Юзабилити и ненависть к клиентам

Почти год назад я писал о хреновом юзабилити некоторых сервисов, которые по идее должны работать максимально удобно. Казалось бы прогресс идёт, но нет, всё стало хуже. Сильно хуже.

img
Попытка залогиниться в вебморду конторы, которая знает про мои финансы больше чем я бы хотел им сообщать

Почему-то местные ритуалы безопасности никак не стыкуются со здравым смыслом и логикой. В целом на данный момент более-менее устоялась такая схема коммуникации корпораций с клиентами:

  1. Сервис генерирует отчёт/инвойс/счёт/документ
  2. Присылает уведомление в почту о доступности документа
  3. Клиент идёт на сайт и забирает/просматривает там документ

Однако у этой схемы есть куча проблем из-за непродуманности совместной работы рутинных, отработанных и протестированных функций, которые по отдельности работают прекрасно. А вместе – превращают жизнь клиента в череду фрустрирующих ситуаций. Я так и не смог найти никаких руководств, положений или просто принципов по которым они рожают такие кривые решения.

Парочка примеров из “индустрии с человеческим лицом”

Лицом, которое было содрано с человека и натянуто на бездушную машину, которой понятие юзабилити неведомо.

IRIS

  • Не умеет держать нагрузку в “зарплатный” день. Привет приору в Минске!
  • Не умеет в нормальные имена файлов.
  • Не поддерживает переадресацию на оригинальную ссылку из емейла после логина
  • Не умеет в 2FA

UBS

Инвестиционная платформа, где лежат случайно доставшиеся “ценные бумаги”. Глядишь на гроб и услуги крематория хватит, когда помру. Но у некоторых людей там лежат немалые суммы от завестившихся долей в стартапах, корпоративные бонусы акциями и прочее. Казалось бы следует ожидать довольно высокий уровень мер безопасности. Но нет:

  • платформа до сих пор не умеет в пароли. До сих пор пароль должен быть не более шести(!) стандартных символов: ^[A-Za-z0-9]. 2020 на дворе, аллё!
  • 2FA только через почту или смс.
  • Не умеет по логину определять регион клиента, приходится ручками переключаться из USA в британский. Но хотя бы перелогиниваться не надо для этого
  • В емейле нет ссылки на файл, так что необходимо ручками искать документ в недрах вырвиглазного дизайна

Vanguard

Инвестиционная платформа для желающих иметь сыграть в лотерею индексных фондов и возможно выиграть бонус к пенсии (или проиграть последние трусы)

  • В емейле вообще нету никаких ссылок. Вообще из письма никак нельзя попасть на сайт.
  • Сайты локализованы для каждого рынка не через определение страны клиента, а через URLиспользуемый для логина. Легко залогиниться в личный кабинет в североамериканском регионе и увидеть там нихуя. Попасть в британский можно только вылогинившись и залогинившись в “правильную” ссылку
  • Не умеют вообще в 2FA. Судя по ответам суппорта – принципиально.

Halifax

Наш провайдер ипотеки. При регистрации они предложили сгенерировать двенадцатисимвольный пароль. Но при попытке залогиниться требуется ввести четыре запрашиваемых непоследовательных символа из этого пароля. Единственный адекватный вариант залогиниться – иметь этот пароль где-то записанным, чтобы иметь возможность отсчитывать требуемые символы.

Моё идеальное решение

В настройках дать опцию получать все документы в почту. Обмазать эту опцию всплывающими окнами с предупреждениями о безопасности, о необходимости безопасной почты и прочей легальной фигни для успокоения юридического отдела.

Компромиссное решение

На самом деле компромиссного решения, которое бы удовлетворяло параноиков из отделов безопасности, параноиков из юридического отдела и конечного пользователя – нет. Конкретно для меня была бы приемлема реализация Credit Report везде:

  • емейл с уведомлением о новом документе (в виде ссылки) и краткое содержание документа без деталей
  • По клику из емейла переход на логин страницу со связкой логин-пароль (как при регистрации), далее 2FA в виде пуша на телефон (код тоже норм)
  • Автоматическая переадресация на страницу с документом/ автоматическое скачивание PDF-ки на устройство

Последний пункт, на мой взгляд самый спорный. На мобильных устройствах удобнее показывать адаптированную страницу с содержанием документа, а на десктопах – отдавать документ сразу.

Выводы

Как обычно нету выводов кроме как бороться с заразой путём публичного гнобления или изнутри если работаешь в кровавеньком. Вон всего лишь год переписки с BT потребовался чтобы они начали нормально отдавать счёта.

Revive RSS, please

По мотивам очередного батхёрта в Твитторе

Так уж вышло, что со смертью Google Reader почти везде RSS умер. По факту почти все сми, блоги, прочее перешли на публикацию контента в социальные сети, а ныне и мессенджеры типа телеграма.

В целом вполне закономерное решение в духе сложившейся ситуации на тот момент. Ведь проще всего написать, допустим, статью и подготовить единый анонс, который пойдёт во все подключенные сети. Потом можно померять клики, вовлечённость аудитории, как долго находятся читатели на странице, до какого пункта досматривают, сколько рекламы видят и так далее. Я, конечно, понимаю, что им нужен траффик, нужно продавать рекламу, данные, зарабатывать (хотя бы на операционные расходы), вот это вот всё. Так уж устроен современный интернет, где мы либо платим за сервис валютой, либо своими данными, либо просмотром рекламы. Я утрируют, но в целом так уже сложилось и судя по всему меняться будет не скоро.

И вот тут есть несколько проблем, которые меня несколько беспокоят:

  • невозможность асинхронного чтения публикаций
  • невозможность выбирать какой контент читать, а какой пропустить
  • зависимость от наличия профиля в какой-нибудь социальной сети или необходимость помнить о ресурсе и проверять самому время от времени

Анонсы новых материалов в социальных сетях плохи по нескольким причинам, но самая неприятная это имплицитное назойливое требование читать либо в момент, когда анонс попался в ленте, допустим, Твиттера, либо, что ещё отвратительнее, заставлять юзера помнить о интересном анонсе и пытаться его найти, когда есть время и настроение почитать. Очень раздражает вот эта вот синхронность, мне приходится добавлять анонсы-твиты в закладки в приложении твиттера (а эта функциональность твиттера имеет привычку глючить) и потом перебирать раз в неделю-две эти закладки. У меня мозг работает либо в режиме погружения в публикацию (супер фокус), либо в режиме золотой рыбки с фокусом внимания три секунды (клиповый фокус). Я не могу быстро переключаться между длиной вдумчивой статьёй с кучей ссылок и твитом с занятной щутейкой. Физически больно.

Второй пункт связан с постоянным совершенствованием алгоритмов по ранжированию и “индивидуальному подбору” контента для каждого пользователя. Каждая социальная сеть сама решает что вам читать и когда. У этого много симптомов, но наиболее неприятный для меня – эффект Эхо-камер в социальных сетях. Очень бесит, когда уважаемое мною издание публикует широкий выбор разных мнений, но фейсбук/твиттер/прочее показывают мне исключительно мнения, которые они для меня отобрали.

Ну и последнее – невозможность получения информации без профилей в сетях. Хочешь следить за обновлениями – будьте добры завести твиттер/телеграм/вайбер или не забывайте каждый раз из закладок проверять сайт в браузере!

Решение(я) для RSS на самом же деле на поверхности:

  • Идеальный (для пользователя) вариант: отдавать весь контент по RSS.
  • Компромисный: отдавать по RSS анонс. полный доступ к публикации на сайте по клику из RSS
  • Долбоёбский вариант: ждать, что пользователь вспомнит о вашем сайте и придёт искать новые публикации

Взять второй (компромисный) вариант: мне он кажется наиболее оптимальным для пользователей и издателей. С одной стороны читатели получают доступ к публикации на ресурсе, на который именно они подписались (а не лайки “друзей” в социальных сетях), в хронологическом порядке. И возможность читать в удобный для читателя момент времени! Заметьте, что первый и второй варианты никак не мешают анонсировать новые публикации в социальных сетях для тех, кому этот способ подписки подходит. Но при этом пользователь посещает сайт и аналитика посещений, рекламы и прочего неизбежного гуано считается!

Как заметили в твитторе, существуют ресурсы предлагающие вариант подписки по email. Он имеет право на существование, но у него тоже проблемы:

  • подборку будет формировать издатель с какой-то периодичностью и отбирать “интересные вам” материалы. Совсем упоротые будут спамить письмом на каждую публикацию.
  • Рассылка приземлится в почтовом клиенте посреди рабочих/личных писем. Далеко не все готовы (я – нет) мешать письма и популярные чтива.

Пока что самым оптимальным вариантом является для распространения мне кажется иметь такие варианты:

  • RSS содержимого сайта (всё и/или по подразделам)
  • трансляция анонсов в социальные сети
  • возможность подписаться по email

Такой набор опций позволит каждому выбрать как получать уведомления о новых публикациях.

Проблемы первого мира

Каминаут, короче: я Плюшкин в вопросах всякой бюрократии и финансов. До патологии далеко, но имею тенденцию раз в месяц перебирать доки в папке “входящее” и рассовывать их по папочкам в архиве.

С одной стороны всё это смешно в наш век высоких технологий и always connected devices. Ну типа можно же всегда зайти на сайт банка, провайдера интернета, газа, воды, кокаина и скачать там заново нужные документы. Но вот тут-то и выясняется, что у банка плановая недоступность сервисов по скачиванию месячных отчётов как раз в тот момент, когда вы стоите в визовом центре и документ нужен вот-прям-обоссаться-сейчас. Или когда местные англобюрократы просят копию вашего самого первого паспорта, который вам выдали в 11 лет и который вы сменили в 16. Короче я предпочитаю потратить пару минут в месяц на рассовывание такой фигни в архив, чем потом тратить нервы думая где же достать нужный документ.

И вот имею я вам сказать что почти все институты, которые умеют в счета делать в PDF, грешат откровенно хреновым подходом к генерации этих документов.

Пока у меня в топе хреновых решений HSBC и IRIS Open Payslip. Первые вообще не заморачиваются и любой документ (отчёт месячный по дебитной, кредитной карте или депозитам, запрос информации, годовые отчёты, инвойсы и прочее) – называют просто Statement.pdf. Ок, чо. Удобно потом искать их, ведь PDF так хорошо индексируется! Приходится каждый раз ручками переименовывать, чтобы потом хоть как-то найти их локально.

%date_issued% - HSBC - %account% - %document_type%.pdf

IRIS Open Payslip пошли ещё дальше и вообще зачем-то в название файла пихают всё что можно. На данный момент оно выглядит так:

 %email%¦%full_name%¦%document_type% %month% %financial_year_start_month%-%financial_year_end_month%.PDF

И с этим названием неправильно почти всё. Зачем в нём корпоративный емейл пользователя, которые совпадает с именем? Почему нету даты генерации этого документа? как найти документ за нужный год, когда финансовый год не совпадает с календарным для компаний, но не для получателя? Да, они используют специальный символ ” ¦ ” в названии файла. Да, пользователи должны страдать. Ну хоть что за документ хоть говорят, и на том спасибо. Почему нельзя сделать что-то типа?

%date_issued% - %employer_name% - %document_type% - %financial_year_start_month%-%financial_year_end_month% 

Если уж так хочется впихнуть имя, то можно его добавить рядом с %document_type% без ущерба для психики получателей.

Следующий нюанс касается формата дат в названиях файлов. Почему-то тут не знают про ISO 8601 и упорно пишут даты в формате DD-MM-YY или ‘DD MMM YYYY’. Особо ненавидящие своих пользователей генерируют названия с датой в формате DDMMYYYY. У меня от этого попоболь и желание убивать. Например ловите квест: найдите в списке ниже мой счёт за интернет за март прошлого года менее чем за десять секунд! Удачи!

 YourBritishTelecommBill_18062018.pdf
YourBritishTelecommBill_20052018.pdf
YourBTbill_16012019.pdf
YourBTbill_17012019.pdf
YourBTbill_17022017.pdf
YourBTbill_17022018.pdf
YourBTbill_17062017.pdf
YourBTbill_17072018.pdf
YourBTbill_17102017.pdf
YourBTbill_17112017.pdf
YourBTbill_18032018.pdf
YourBTbill_18032019.pdf
YourBTbill_18052017.pdf
YourBTbill_18082018.pdf
YourBTbill_18092017.pdf
YourBTbill_18122016.pdf
YourBTbill_18122018.pdf
YourBTbill_19012017.pdf
YourBTbill_19032017.pdf
YourBTbill_19042018.pdf
YourBTbill_19062018.pdf
YourBTbill_19082017.pdf
YourBTbill_19112018.pdf
YourBTbill_20012018.pdf
YourBTbill_20022019.pdf
YourBTbill_20042017.pdf
YourBTbill_20072017.pdf
YourBTbill_20092018.pdf
YourBTbill_21102018.pdf
YourBTbill_21112016.pdf
YourBTbill_21122017.pdf

На этом заканчиваю пятиминутку ненависти.

Дополнено: Вообще ничего не имею против подхода того же AWS, когда инвойс приходит на почту. Там плевать как он назван (хотя, конечно же хотелось бы!), поскольку сам по себе умел имеет метадату и внятного название. По ним всё отлично находится что в почтовом клиенте, что средствами ОС, посколько формат .eml хорошо индексируется самой Windows.

Open Spaces Madness

Лично у меня при словах open space начинает дергаться левый глаз и хочется бежать подальше. Но не все со мною согласны, конечно. Некоторые готовы на странное ради спорных бенефитов работы в шумной, отвлекающей обстановке. А спрос рождает предложение, как говорит мистер Кейнс.

Например не так давно представили лошадиные шоры для офисного планктона, который хочет пытаться что-то сделать в опен спейсах:

Картинка от DeZeen: Panasonic’s human blinkers help people concentrate in open-plan offices

А сегодня твиттером принесло вот такое:

Картинка с официального сайта: https://www.bloxvox.com

Ну такое, короче.

В комментах подсказали, что это не первая итерация подобных идей. Вот раньше было вот такое:

Спорные идеи. Я бы боролся с порочной практикой хлевов для сотрудников…

Dezeen backup: Panasonic_s_human_blinkers.pdf

Paperless

Месяцев восемь назад я затарился всякой канцелярщиной: органайзеры, пару условных ежедневников, две пачки разлинеенный бумаги, папки под каждый проект, вот это вот всё. И ни разу не воспользовался всем этим добром ибо понял, что я просто теряюсь в десяти папках. Банально разложил в папки старые заметки по проектам и делам, даже не написал ни строчки новой – и уже начал теряться и забывать что в какой папке. Ну и аналоговые блокноты не индексируются – поиск чего-то там занимает время. Пострадав неделю я решил попробовать радикально отказаться от бумаги и перейти на цифру.

Для начала я перенёс почти всё в MS OneNote, который мне заменил все ежедневники и прочую макулатуру. Вначале, признаться, было очень непривычно – безграничные полотнища, отсутствие линий, как всегда альтернативный майкрософтовский интерфейс. Но уже спустя недели две я оценил возможности OneNote в полной мере, когда пришлось на лету делать заметки на митингах и рисовать от руки наброски диаграмм и схем. Сразу на экране. Очень ок. (Теперь я хочу Surface или аналог с карандашом-рисовалкой!)

Отдельно стоит сказать о возможностях совместной работы в OneNote для команд. Это просто бомба для нашей команды, когда я могу начать репорт, бросить ссылку в MS Teams, быстро проверить скелет репорта с получателями, начать делать его и прогресс будет сразу виден любому участнику команды с возможностью мгновенного фидбека. В целом для закрытой команды OneNote заменил корпоративный Confluence.

Также полгода назад я таки созрел и отменил доставку на дом бумажных счетов, инвойсов и прочей “важной” макулатуры. Оказалось, что без оной можно жить, просто заменив её на электронную. Вообще в британском бизнесе наблюдается тенденция предлагать эту опцию всё больше и чаще. Часть бизнесов напирает и то, что распечатанный документ будет отпечатан из сгенерированного PDF, так почему же просто не дать этот PDF пользователю и уже он(а) будет решать печатать его или нет. Например мой текущий банк в принципе собирается начать взимать плату за бумажные счета, а электронные PDF они уже приравняли к официальным документам на государственном уровне. Теперь bank statement напечатанный дома имеет такую же силу как и присланный по почте от банка. Любо!

К сожалению не вышло полностью избавиться от спама. NHS, при всём их движении к цифре, таки не умеет в электронный документооборот с пациентами. И если назначить посещение врача, посмотреть анализы можно сделать онлайн в официальных приложениях для телефонов, но вот избавиться от копий всего – не выйдет. Не очень понимаю логику присылать письмом талон к врачу за три месяца до посещения, если всё равно придёт емейл за две недели, три SMS (за 7,3 и 1 день) с напоминанием о посещении. Ну такоэ, короче.

Хранить всё это барахло тоже стало проще без бумажных папок валяющихся дома в шкафу. Получил по почте документ или нотификацию о нем -> Cохранил в архив -> Просмотрел -> Джоба на NAS забекапила ночью в облако.

И вот когда мы почти достигли цифрового рая и избавились от бумажной волокиты… Понадобилось податься на шенген. А на визу, как известно, надо дохерища всяких бумажек. Особенно, если не туристическая. Собрал пакет документов и получилось 147 листов с ксерокопиями паспорта, предыдущих виз (по сути вторая копия паспорта) и прочего шлака. И когда мы сможем наконец-то делать это всё онлайн!? #заплакала

2018: Типа Итоги

Итак, мы пережили местный Крисмас и сопутствующие выходные. Ура! Теперь можно заказывать еду из онлайн супермаркета когда удобно, а не когда есть слоты доставки. Проблемы первого мира, но как-то немного нарушает привычное течение жизни, когда нужно бронировать специальную рождественскую доставку потому что 24-25 (и частично 26-го) работать будет примерно ничего. Даже частично пакистанские тошниловки-кебабные закроются. Поэтому мы решили порадовать мою внутреннюю еврейку и на рождество пошли в кино на Spider-Man: Into the Spider-Verse, а потом в азиатскую едальню откушать рамена с кимчи. Вообще Крисмас в Великобритании – это когда формальный мусульманин по имени Мохамед Мухаммад*, женатый на формальной индуистке* наряжается Сантой и спрашивает атеиста “Ты чего такой кислый, Крисмас же!?” Так и живём, чо.

Read more

Продолжаю экспериментировать с FB & Linked.In контентом

Медленно, но усердно продолжаю экспериментировать с социалочками. Я уже писал как я выпилил нафиг почти весь свой фбук около года назад. С тех пор я порою прогонял расширение чтобы подчистить всякое, что фбук решил восстановить с других серверов. Сегодня впервые за почти два года после первого прогона скрипта не нашлось ничего удалить. Два года чтобы вычистить данные, которые формально мои и, которые я не раз пытался удалить. Ок, чо.

Ну и как следствие того, что отфолловил всех и удалил лайки-комменты-просмотренные видео с котиками – фбук не может мне собрать ленту предложений. Очень хорошо, я считаю.

Вышло в целом неплохо. Когда тянет пожевать социальную интернет-жвачку – открывается рефлекторно вот это вот, а там ничего. Пару недель и рефлекс прошёл. В целом полученный эффект оцениваю положительно.

После фбука дошли руки расчистить другую помойку – Linked.In. И вот тут пришлось покопаться немного в гугле, так как оказалось, что Linked.In не пападает в эти вот все скандалы с утечками данных и не так-то просто найти опции по управлению тем контентом, который он подсовывает в ленту. Но можно!

Read more

Злоебучие производители

По хорошему тут должен был быть пост с фоточками из сентября, но вместо этого я буду матно нудеть про то, как корпорациям не стыдно делать говно и брать за это деньги. 

Read more

Принесло Интернетами 2018-20

Очередной выпуск рубрики “Принесло Интернетами“. И в этот раз тоже не по графику. К чёрту график! 🙂

На этот раз почти без комментариев, просто цитаты из публикаций, которые задели.

⌘ ⌘ ⌘


Доломитовые Альпы в инфракрасном спектре by Paolo Pettigiani

Среди огромного разнообразия тревел-фотографий можно найти действительно уникальные проекты, которые показывают, казалось бы, привычные локации в совершенно новом свете. Одним из таких проектов является серия инфракрасных снимков итальянских Доломитовых Альп фотографа Паоло Петтиджани. В его объектив попали эллинги, неспокойные воды озер Брайес и Анторно, горные пики Тре-Чиме-ди-Лаваредо, которые благодаря специфической цветокоррекции превратились в сюрреалистический туманный розово-голубой пейзаж.

Для съемки Петтиджани использовал камеру полного спектра. При последующей обработке снимков он убрал видимую часть диапазона, оставив инфракрасный свет, который в обычных условиях невидим человеческому глазу.

⌘ ⌘ ⌘

Read more

Принесло интернетами 2018-18

Очередной выпуск рубрики “Принесло Интернетами”. В этот раз я облажался и неправильно выставил дату публикации поста. Поэтому публикуется на неделю позднее чем должен был. В конце есть ссылка на подборку публикаций из поста в формате epub для чтения в оффлайне.

⌘ ⌘ ⌘


How to save your privacy from the Internet’s clutches


Image Credits: Bryce Durbin

Неплохая статья на тему цифровой безопасности. К сожалению некоторые из решений очень сильно не подходят по юзабилити.

⌘ ⌘ ⌘

Read more

Close Bitnami banner
Bitnami