Юзабилити и ненависть к клиентам

Почти год назад я писал о хреновом юзабилити некоторых сервисов, которые по идее должны работать максимально удобно. Казалось бы прогресс идёт, но нет, всё стало хуже. Сильно хуже.

img
Попытка залогиниться в вебморду конторы, которая знает про мои финансы больше чем я бы хотел им сообщать

Почему-то местные ритуалы безопасности никак не стыкуются со здравым смыслом и логикой. В целом на данный момент более-менее устоялась такая схема коммуникации корпораций с клиентами:

  1. Сервис генерирует отчёт/инвойс/счёт/документ
  2. Присылает уведомление в почту о доступности документа
  3. Клиент идёт на сайт и забирает/просматривает там документ

Однако у этой схемы есть куча проблем из-за непродуманности совместной работы рутинных, отработанных и протестированных функций, которые по отдельности работают прекрасно. А вместе – превращают жизнь клиента в череду фрустрирующих ситуаций. Я так и не смог найти никаких руководств, положений или просто принципов по которым они рожают такие кривые решения.

Парочка примеров из “индустрии с человеческим лицом”

Лицом, которое было содрано с человека и натянуто на бездушную машину, которой понятие юзабилити неведомо.

IRIS

  • Не умеет держать нагрузку в “зарплатный” день. Привет приору в Минске!
  • Не умеет в нормальные имена файлов.
  • Не поддерживает переадресацию на оригинальную ссылку из емейла после логина
  • Не умеет в 2FA

UBS

Инвестиционная платформа, где лежат случайно доставшиеся “ценные бумаги”. Глядишь на гроб и услуги крематория хватит, когда помру. Но у некоторых людей там лежат немалые суммы от завестившихся долей в стартапах, корпоративные бонусы акциями и прочее. Казалось бы следует ожидать довольно высокий уровень мер безопасности. Но нет:

  • платформа до сих пор не умеет в пароли. До сих пор пароль должен быть не более шести(!) стандартных символов: ^[A-Za-z0-9]. 2020 на дворе, аллё!
  • 2FA только через почту или смс.
  • Не умеет по логину определять регион клиента, приходится ручками переключаться из USA в британский. Но хотя бы перелогиниваться не надо для этого
  • В емейле нет ссылки на файл, так что необходимо ручками искать документ в недрах вырвиглазного дизайна

Vanguard

Инвестиционная платформа для желающих иметь сыграть в лотерею индексных фондов и возможно выиграть бонус к пенсии (или проиграть последние трусы)

  • В емейле вообще нету никаких ссылок. Вообще из письма никак нельзя попасть на сайт.
  • Сайты локализованы для каждого рынка не через определение страны клиента, а через URLиспользуемый для логина. Легко залогиниться в личный кабинет в североамериканском регионе и увидеть там нихуя. Попасть в британский можно только вылогинившись и залогинившись в “правильную” ссылку
  • Не умеют вообще в 2FA. Судя по ответам суппорта – принципиально.

Halifax

Наш провайдер ипотеки. При регистрации они предложили сгенерировать двенадцатисимвольный пароль. Но при попытке залогиниться требуется ввести четыре запрашиваемых непоследовательных символа из этого пароля. Единственный адекватный вариант залогиниться – иметь этот пароль где-то записанным, чтобы иметь возможность отсчитывать требуемые символы.

Моё идеальное решение

В настройках дать опцию получать все документы в почту. Обмазать эту опцию всплывающими окнами с предупреждениями о безопасности, о необходимости безопасной почты и прочей легальной фигни для успокоения юридического отдела.

Компромиссное решение

На самом деле компромиссного решения, которое бы удовлетворяло параноиков из отделов безопасности, параноиков из юридического отдела и конечного пользователя – нет. Конкретно для меня была бы приемлема реализация Credit Report везде:

  • емейл с уведомлением о новом документе (в виде ссылки) и краткое содержание документа без деталей
  • По клику из емейла переход на логин страницу со связкой логин-пароль (как при регистрации), далее 2FA в виде пуша на телефон (код тоже норм)
  • Автоматическая переадресация на страницу с документом/ автоматическое скачивание PDF-ки на устройство

Последний пункт, на мой взгляд самый спорный. На мобильных устройствах удобнее показывать адаптированную страницу с содержанием документа, а на десктопах – отдавать документ сразу.

Выводы

Как обычно нету выводов кроме как бороться с заразой путём публичного гнобления или изнутри если работаешь в кровавеньком. Вон всего лишь год переписки с BT потребовался чтобы они начали нормально отдавать счёта.

Revive RSS, please

По мотивам очередного батхёрта в Твитторе

Так уж вышло, что со смертью Google Reader почти везде RSS умер. По факту почти все сми, блоги, прочее перешли на публикацию контента в социальные сети, а ныне и мессенджеры типа телеграма.

В целом вполне закономерное решение в духе сложившейся ситуации на тот момент. Ведь проще всего написать, допустим, статью и подготовить единый анонс, который пойдёт во все подключенные сети. Потом можно померять клики, вовлечённость аудитории, как долго находятся читатели на странице, до какого пункта досматривают, сколько рекламы видят и так далее. Я, конечно, понимаю, что им нужен траффик, нужно продавать рекламу, данные, зарабатывать (хотя бы на операционные расходы), вот это вот всё. Так уж устроен современный интернет, где мы либо платим за сервис валютой, либо своими данными, либо просмотром рекламы. Я утрируют, но в целом так уже сложилось и судя по всему меняться будет не скоро.

И вот тут есть несколько проблем, которые меня несколько беспокоят:

  • невозможность асинхронного чтения публикаций
  • невозможность выбирать какой контент читать, а какой пропустить
  • зависимость от наличия профиля в какой-нибудь социальной сети или необходимость помнить о ресурсе и проверять самому время от времени

Анонсы новых материалов в социальных сетях плохи по нескольким причинам, но самая неприятная это имплицитное назойливое требование читать либо в момент, когда анонс попался в ленте, допустим, Твиттера, либо, что ещё отвратительнее, заставлять юзера помнить о интересном анонсе и пытаться его найти, когда есть время и настроение почитать. Очень раздражает вот эта вот синхронность, мне приходится добавлять анонсы-твиты в закладки в приложении твиттера (а эта функциональность твиттера имеет привычку глючить) и потом перебирать раз в неделю-две эти закладки. У меня мозг работает либо в режиме погружения в публикацию (супер фокус), либо в режиме золотой рыбки с фокусом внимания три секунды (клиповый фокус). Я не могу быстро переключаться между длиной вдумчивой статьёй с кучей ссылок и твитом с занятной щутейкой. Физически больно.

Второй пункт связан с постоянным совершенствованием алгоритмов по ранжированию и “индивидуальному подбору” контента для каждого пользователя. Каждая социальная сеть сама решает что вам читать и когда. У этого много симптомов, но наиболее неприятный для меня – эффект Эхо-камер в социальных сетях. Очень бесит, когда уважаемое мною издание публикует широкий выбор разных мнений, но фейсбук/твиттер/прочее показывают мне исключительно мнения, которые они для меня отобрали.

Ну и последнее – невозможность получения информации без профилей в сетях. Хочешь следить за обновлениями – будьте добры завести твиттер/телеграм/вайбер или не забывайте каждый раз из закладок проверять сайт в браузере!

Решение(я) для RSS на самом же деле на поверхности:

  • Идеальный (для пользователя) вариант: отдавать весь контент по RSS.
  • Компромисный: отдавать по RSS анонс. полный доступ к публикации на сайте по клику из RSS
  • Долбоёбский вариант: ждать, что пользователь вспомнит о вашем сайте и придёт искать новые публикации

Взять второй (компромисный) вариант: мне он кажется наиболее оптимальным для пользователей и издателей. С одной стороны читатели получают доступ к публикации на ресурсе, на который именно они подписались (а не лайки “друзей” в социальных сетях), в хронологическом порядке. И возможность читать в удобный для читателя момент времени! Заметьте, что первый и второй варианты никак не мешают анонсировать новые публикации в социальных сетях для тех, кому этот способ подписки подходит. Но при этом пользователь посещает сайт и аналитика посещений, рекламы и прочего неизбежного гуано считается!

Как заметили в твитторе, существуют ресурсы предлагающие вариант подписки по email. Он имеет право на существование, но у него тоже проблемы:

  • подборку будет формировать издатель с какой-то периодичностью и отбирать “интересные вам” материалы. Совсем упоротые будут спамить письмом на каждую публикацию.
  • Рассылка приземлится в почтовом клиенте посреди рабочих/личных писем. Далеко не все готовы (я – нет) мешать письма и популярные чтива.

Пока что самым оптимальным вариантом является для распространения мне кажется иметь такие варианты:

  • RSS содержимого сайта (всё и/или по подразделам)
  • трансляция анонсов в социальные сети
  • возможность подписаться по email

Такой набор опций позволит каждому выбрать как получать уведомления о новых публикациях.

Осень 2018

Осень как-то прошла почти вся мимо меня. В середине сентября стало известно о смене позиции и я зачем-то пытался сдать дела в порядке. Глупо, конечно, особенно учитывая кому сдавал. Но уже не важно, не мои проблемы. 🙂

Read more

Лето 2018

Здравствуй дорогой дневничок. В эфире очередной выпуск выпуск рубрики “всяко разно“. На этот раз про штуки, которые я зачем-то заснял летом. Всё (кажется) снято на гуглопиксель два икс-эль. Выборочно за три месяца.

Read more

Продолжаю экспериментировать с контентным консюмеризмом

Где-то с полгода назад я начал замечать, что я залипаю в социалочках довольно солидное количество времени, но закрыв апп не могу вспомнить ничего из якобы прочитанного. Такая вот форма цифрового консюмеризма. Что сподвигло меня на интересный (лично для меня!) эксперимент с наиболее отжирающей время социалочкой – фбуком.

Read more

Самолётное

В процессе перелёта много думал. В основном, конечно же из-за того, что не закинул на телефон новую книжку, а старая как-то внезапно кончилась. Немного из надуманного и замеченного. 

Read more

FB: Длинная статья о том, что мы разучились читать

Длинная статья о том, что мы разучились читать, потому что у нас сейчас короткий фокус внимания, которую я не могу дочитать потому что она длиннее чем мой фокус внимания.

Впрочем за два подхода осилил.

“Why can’t we read anymore?” by Hugh McGuire

Так же можно почитать ещё ссылок из оригинального треда в фейсбуке:

“Why I Unfollowed You on Instagram” by Ian C Rogers

“Addicted to Distraction” by Tony Schwartz @ NY Times


Бекапы ссылок в PDF: #1, #2 & #3

FB: 2015 review

Я довольно скептично отношусь ко всяким этим Year in review/Highlights of your year/etc. А тут фбук усиленно предлагает сгенерить (и показывает уже тех кто сгенерил) коллаж за 2015 год. Я от нечего делать кликнул туда, фбук показал мне парочку фоточек, из последних, из Лидса. Я тыкнул в опцию редактировать и вот тут-то до меня и дошло. Осенило, йопта. 2015 год для меня лично была не просто хорошим годом. Это был ахуенный год! Даже не просто ахуенный, а ЗАЕБИСЬ. Мы сьездили в Мадрид. Мы потусили по восхитиельной, просто вот наиахуительнейшей Андалусии. Мы навестили с дружеским визитом Данию (и Копенгаген в частности). Мы провели отличное лето. Реализовали идею поехать пожить в другую страну (спасибо ЕПАМ!). Неплохо тут устроились. И пусть впереди у нас виднеются некоторые сложности – мне почему-то кажется, что 2016ый будет ещё лучше.

FB: Imperium

Вот как-то так себе Византию вижу и я. Где-то в детялях есть расхождения с Латыниной, но общая картина весьма и весьма правильно описана. Ну и я бы пожалуй бы детальнее расписал бы “духовность” византийцев. Даже не императорской хунты и приближённых, а “на местах”. Примеров мало сохранилось, но они весьма красноречивые. Ну и чем-то напоминает Египет времём Птолемев/Лагидов. Там тоже любили родственников под нож пускать и вырезать интеллектуальную элиту и знать во всей империи под предлогом недостаточной религиозности или иным надуманным предлогом. И да – попрошу не отвлекаться от истории на исторические параллели.

Византия: идеальная катастрофа by Юлия Латынина


Бекапы статьи: PDF & JPG (Page_20 & Page_21)

Close Bitnami banner
Bitnami